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                服务规范

                发布日期: 2012-12-08

                  (一)营业人员必须准点上岗,做好营业前的各项准备工作;

                  (二)实行首问负责制Ψ。无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾▲听,热心引导,快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址;

                  (三)实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟,办理客户用电业⊙务的时间一般每件不超过20分钟;

                  (四)受理用电业务时,应主动』向客户说明该项业务需客户提供的相关资△料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并提供业务咨询和投诉电话号码;

                  (五)客户填写业务登记表时,营业人员应给予热情的指导和帮助√,并认真审核,如发现填写有误,应及时〗向客户指出;

                  (六)客户来办理业务时,应主√动接待,不因遇见熟人或接听电话而怠〗慢客户。如前一位客户业◤务办理时间过长,应礼貌地向下一位客户致歉;

                  (七)因计算机系统出现故障而影响业务办理时,若短Ψ时间内可以恢复,应请客户稍候并致歉;若需较长时间才能恢复,除向客户说明情况并◣道歉外,应请客户留下联系电话,以♀便另约服务时间;

                  (八)当』有特殊情况必须暂时停办业务时,应列示“暂停营业”标牌;

                  (九)临下班时,对于正在处理中的业务※应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户,应继续办理★;

                  (十)值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。

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